実践例

架空の会社「みどり事務機」（従業員80名、事務機器の販売・保守）

問い合わせメールの一次仕分けと返信案づくり

総務部に届く問い合わせメール（1日20〜30通）を、料金・不具合・資料請求・その他の4種類に分け、料金と資料請求には返信案を下書きしておく。送信と不具合対応は人が行う。

1. 01 全体像をつかむ期待：メールの仕分けに毎朝30分かかっているのをなくしたい（→エージェントが必要）。見積の文面を考える手間を減らしたい（→チャットAIで足りる）。不安：お客様の情報が外に出ないか（→06）、間違った返信が送られないか（→06）。
2. 02 向く業務を見つける棚卸し10業務のうち、候補は「問い合わせの一次仕分け（毎日・30分・影響小）」「月次の保守実績集計（毎月・90分・影響中）」「見積書の作成（毎日・20分・影響大）」。効果：中、難しさ：低、リスク：低の一次仕分けを選択。任せる範囲は分類と下書きまで。送信・不具合対応は人。
3. 03 業務を分解する入力：共有受信箱の新着メール。手順：①1通ずつ読む ②本文の語句で分類 ③フォルダに移す ④料金・資料請求は定型文で返信案。判断：不具合・エラー・動かない→不具合（返信案なし）／料金・見積・価格→料金／資料・カタログ→資料請求／それ以外→その他で人に知らせる。人の印：クレームの気配、金額が大きい見積、過去トラブルの取引先。完成の基準：未読が全部分類され、返信案が下書きにあり、その他・不具合の一覧が担当者に届いている。
4. 04 道具と情報をそろえる道具：共有受信箱（試作では手で渡す）、定型文ファイル（読むだけ）。情報：顧客の氏名・会社名は個人情報→試作では伏せ字。社外秘：なし。連携の段階：試作は1（手で渡す）。情報システム部門に、使うAIサービスが入力を学習に使わない契約かを確認。
5. 05 小さく試す先月の実メール15件を伏せ字にして使用。正解表を先に作成。1回目：15件中9件正解（料金と資料請求の混同、勝手に送信文を作成）。判断基準に語句を追加、禁止事項に「送信しない」を追加。2回目：13件。3回目：14件（手直し1件＝約7%）。合格。
6. 06 安全に動かす承認ポイント：返信案の送信前（ずっと）、「人」の印の3か所（ずっと）、分類結果（最初の3週間は全件、その後は事後確認）。記録：日付・件数・出力・手直しと理由・承認者を共有フォルダの表に。止める：担当者が設定で停止、1日の誤分類3件超で停止。戻す：フォルダから元に戻す、下書き削除。知らせる：担当者と総務課長にチャット。上限：1回30件、1日2回、月の料金上限を設定。
7. 07 評価して改善する指標：時間（導入前30分/日）、手直し率、事故・ヒヤリ。2週間後：確認に12分/日、手直し率9%、ヒヤリ1件（他社名が返信案に混入→禁止事項に追加）。6週間後：10分/日、手直し率6%、ヒヤリ0。判断：続ける。分類の承認を事後確認に移行。
8. 08 社内に広げる2つ目候補（同じ型）：採用応募メールの一次仕分け、保守依頼フォームの受付。社内ルールA4・1枚を作成。窓口：総務部の導入担当者。費用：月額＋従量、月の上限を設定し超過時は課長に通知。見直し：四半期ごと。